streda 16. apríla 2014

Emócie v profesionálnom rozhodovaní




             
   Diskusia na tému, či je pri rozhodovaní dobré riadiť sa svojim rozumom alebo skôr citmi, je stará ako ľudstvo samo a je obsahom mnohých literárnych diel, príbehov, či mýtov. Hoci sa to na prvý pohľad môže zdať paradoxné, táto diskusia sa nevyhýba ani profesionálnemu rozhodovaniu. Naša laická predstava profesionála-experta je totiž založená skôr na racionálnom obraze. Profesionál- expert v nejakej oblasti, je osoba, ktorá s expertnosťou sebe vlastnou racionálne zhodnotí dostupné možnosti riešenia problému a vyberie to najlepšie. Napr. skúsený lekár tvárou tvár nejakej zložitej medicínskej situácii racionálne vyhodnotí možnosti intervencie a vyberie tú najefektívnejšiu. Táto predstava má samozrejme svoje oprávnenie, od profesionála-experta očakávame práve toto. Asi by sme sa dívali čudne napr. na elektrikára, ktorý by rozhodoval o spôsobe zapojenia nejakého elektrického zariadenia na základe toho, ktorý spôsob sa mu zdá viac emocionálne príťažlivý. Na druhej strane viaceré výskumy naznačujú, že skúseným profesionálom nie sú emócie úplne cudzie a pri svojom rozhodovaní v práci ich nejakým spôsobom využívajú. Ako príklad môžem uviesť výskum s úverovými pracovníkmi, ktorí mali za úlohu analyzovať dôveryhodnosť klienta pri splácaní úveru. Samozrejme, výskum procesu rozhodovania ukázal, že pracovníci zbierajú pri analýze objektívne údaje o klientovi ako zamestnanie, príjem a pod., v konečnom rozhodnutí však do úvahy brali aj akýsi podľa nich ťažko opísateľný pocit, ktorým sa riadili pri rozhodnutí o poskytnutí či výšky úveru. Bližšie skúmanie ukázalo, že tento pocit bol odozvou na správanie klienta, napr. podozrivé či nekonzistentné správanie apod. Skúsení úveroví pracovníci tomuto pocitu dôverovali a nepotrebovali jeho racionálne zdôvodňovanie v zmysle analýzy, prečo majú ten pocit a pod. Podotýkam, že išlo o skúsených pracovníkov, ktorí  boli vo svojej práci považovaní za expertov. Iný príklad zahŕňa  mediálne rozšírený príbeh amerického vojaka v Iraku, ktorý velil automobilu s vojakmi počas transportu. Pri parkovaní na bočnej ceste chceli vojaci v horúčave dať domorodým chlapcom trochu vody, avšak veliteľa premkol silný pocit nebezpečenstva čoho dôsledkom bolo, že vojakom túto aktivitu zakázal, a okamžite im zavelil na návrat. Tým pádom vojakom zachránil život, keďže o niekoľko sekúnd v neďalekej vzdialenosti vybuchla bomba.
Pátranie po tom, odkiaľ sa takéto emócie u profesionálov berú a či im možno dôverovať,  sa spája s celkovým hodnotením situácie. Ako sa ukazuje na základe výskumov, emócie majú potenciál prinášať človeku informácie o ohľadne úlohy, či problému, ktorý rieši, čo platí aj v profesionálnom živote. Emocionálna odozva môže reagovať na niektoré vnímané aspekty problémovej situácie. Dokonca môžu profesionálovi pomôcť pri pochopení situácie, či pri identifikácii kľúčov, ktoré následne môžu pomôcť pri hľadaní riešenia. Výhodou emócií je ich spontánnosť a rýchlosť, často predbiehajú kognície a preto môžu byť cenným nástrojom najmä v situáciách, kde je potreba rýchleho rozhodnutia. Napr. zasahujúci požiarnik sa pri rozhodnutí či prebehne cez nejakú nebezpečnú prekážku môže riadiť svojou obavou, ktorá mu radí, že je to príliš nebezpečné, pričom racionálne analyzovať, či je prekážka naozaj taká nebezpečná a či je možné ju prekonať, by trvalo príliš dlho a bolo by to neefektívne. Dá sa povedať, že prežívané emócie majú potenciál integrovať kognície ohľadne problémovej situácie do celkového postoja, ktorý môže byť vyjadrený  práve prevládajúcou emóciou. Tá potom prirodzene ovplyvňuje aj proces rozhodnutia. V predchádzajúcom príklade veliaceho vojaka je možné povedať, že silná emócia nebezpečenstva v tomto prípade reagovala na celkovú tendenciu vyhľadávať informácie súvisiace s úlohou (v tomto prípade bezpečne sa dopraviť na miesto určenia), a poskytla integráciu rôznorodých vnemov a informácií, ktoré boli v danej situácii percipované. Takýmto spôsobom sa mohla stať dôležitým kľúčom, ktorý vojaka viedol pri rozhodnutí, a to aj napriek tomu, že v danej situácii nedokázal rozanalyzovať integrálnu emóciu na jednotlivé percepcie a čiastkové informácie, ktoré ju vyvolali (t.j. neuvedomoval si konkrétne znaky nebezpečenstva).
                Dôležitou otázkou je však aj to, či je možné emóciám v profesionálnom živote veriť a považovať ich za dôveryhodné zdroje informácie. Teda či profesionálov emócie nemôžu pomýliť tak, ako to poznáme z bežného života.  Doterajšie výskumy  a teórie naznačujú, že sa tak môže stať najmä z dvoch dôvodov. Prvým je nedostatok skúsenosti.  Aj emócie sa totiž „učia“, to znamená, že emocionálne reakcie sa vytvárajú na základe našich predchádzajúcich skúseností. Ak nejaká situácia obsahuje prvky, ktoré vedú k negatívnym výsledkom, negatívne emócie spojené s výsledkami sa uložia v pamäti a poskytujú základ pre budúce reakcie. Kumulácia skúseností v profesionálnom živote spresňuje emocionálne reakcie a tie potom adekvátnejšie reagujú na riešený problém. Naopak, nedostatok skúseností môže viesť k reakciám, ktoré realitu problému neodrážajú presne, keďže neexistuje dostatočná skúsenosť emócií s problémom. Ak sa takéto emócie stanú základom pre rozhodovací proces, môžu viesť k nesprávnym rozhodnutiam a omylom.  Druhým dôvodom je neschopnosť regulovať svoje osobné emócie, najmä negatívneho charakteru. Napr. u úzkostného človeka možno pozorovať spontánnu tendenciu k objaveniu sa negatívnych emócií v rôznych situáciách, napr. taký človek môže mať pocit ohrozenia aj v situáciách, kedy nehrozí žiadne alebo len malé nebezpečenstvo.  Takto sa objavujú emócie, ktoré nemajú priamy súvis s problémovou situáciou, ale skôr odrážajú subjektívne nastavenie daného človeka. Môžu však, najmä pri ich vyššej intenzite, ovplyvňovať percepciu situácie a viesť človeka k neadekvátnym rozhodnutiam. Tento efekt môžu mať niekedy aj pozitívne emócie, napr. pri prílišnom pozitívnom vzrušení pochádzajúcom napr. z dlho očakávanej profesionálnej akcie, môže človek podceňovať riziko. Ako kľúčová sa tu ukazuje schopnosť regulácie emócií, ktorá dáva človeku schopnosť tlmiť nevhodné emócie a selektovať tie, ktoré pre relevantné pre porozumenie situácie.     
Ak to teda zhrnieme, emócie môžu hrať u profesionálov dôležitú úlohu, najmä ako sprostredkovateľky informácií o rôznych aspektoch problému. Podmienkou ich adekvátneho uplatňovania v profesionálnom živote je však dostatok skúseností a schopnosť emocionálnej regulácie na strane profesionála. Ani v takom prípade však nie sú racionálne informácie akýmsi zbytočným príveskom. Emócie a kognície sa totiž v procese rozhodovania navzájom dopĺňajú a tvoria spoločný podklad pre analýzu situácie a pre adekvátne profesionálne rozhodnutie.  

Doc. Peter Halama, PhD.
Autor je výskumným pracovníkom
na Ústave experimentálnej psychológie SAV,
prednáša na katedre psychológie FF TU

Žiadne komentáre:

Zverejnenie komentára